蒙田（苏州）文化传播有限公司浅谈企业管理

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在商业组织中，这是一种看上去“很美”、“很和谐”，但实质是很脆弱、也十分荒谬的关系逻辑：企业本来是一个做事的场所，当企业中的人把“要不要做一个事、或者要不要尽心去做好一个事”，当成人际关系的“礼物”、当作对某人的“回报”的时候，人和事混在了一起，人和事一旦合二为一，事情的完成要靠感情去驱动，人事不分，管理中的各种问题就会出现。

中国的传统历来非常强调“人情”、讲究“义气”，人情和义气是什么？就是感情的等价交换：你对我好，我对你更好，投桃报李，循环往复。“关羽守华容，义释曹孟德”，能成为千古佳话，就是这个原因。所以，“士为知己者死”“为朋友两肋插刀”、“滴水之恩当以涌泉相报”……成为中国人心目中为人处世的重要标准。

首先

感情无法称量。感情的投入和得到的回报，往往不同人心里各有一杆秤，一旦称量得不一致，问题就会发生。

其次

商业组织的矛盾无处不在，对得起“感情”，往往对不起“事情”。企业运作是一个分工协作的链条，各岗位各司其职，做好自己份内的事，企业**终的目标才能达成。

在此过程中，部门和部门之间、岗位和岗位之间、上级和下级之间、个人和团体之间，往往与生俱来，存在着不可回避的矛盾和***：营销部门都希望交货期越短越好，这样可以更好地争取客户；生产部门则希望交期不要太紧，否则生产不好安排；上级都希望下级加班加点，早点把工作任务完工；下级则希望上级不要逼得那么紧，“我也是人，我也要休息、我也要生活啊”；组织管理需要越来越精细化，因为企业要有利润，钱要一点一点省出来，所以凡事都要讲规矩、按流程来办；个人则希望“自由”、希望“无拘无束”，不愿意有太多的流程、制度、规则来约束自己……一边是感情、一边是事情，同一个领导，面对这两件东西：照顾了感情，可能就顾不了事情；照顾了事情，可能又担心伤害了感情。

回到企业，将此标准应用到管理中会是一个什么局面呢？

在管理者这边：他们大多数都是些人情化管理的“高手”，管理的风格也是“以情感人”——“我对他这么好，我这么信得过他，他应该会知恩图报、把事情做好”。

在被管理者这边：“老板待我不薄，事情我的好好做，要不然对不起他”……。上司的“投桃”和下属的“报李”，彼此的“情感交易”，成为维系双方“良好”关系的重要原因，也成为“把事情管好”的重要手段。

在很多企业，老板跟员工处得像“家人”一样：事情做错了，顶多给老板认过错，被老板骂一通；老板也像骂家里的小孩子一样，骂完就了事，该干啥还干啥；要是突然某段时间，老板不骂了，员工反而感到不习惯、觉得老板在“疏远”他、在“冷落”他，老板“不在意”他了。这就是中国很多企业的人情式管理现状。

1.

 洞察事物本质的能力

透过现象看本质，说起来很玄乎，其实落在现实里就是——刨根问底多追问几个为什么的思维习惯。

对每个现象都养成至少追问5个为什么的习惯，并热衷于去找到每一个答案，光凭这一点你就会逐渐的牛起来。

举个例子：

有朋友问：客服人员的工作积极性不高，使用了奖励和惩罚手段效果也不好，该怎么办？

我们来尝试问几个为什么。

问：为什么客服的工作积极性不高？

答：因为觉得工作没意思。

问：为什么觉得工作没意思？

答：1、因为工资低；2、因为工作太枯燥没成就感。

问：为什么工资低？

答：因为市场上这个岗位对人的要求低，平均工资都低。

问：为什么这个岗位对人的要求低？

答：因为工作简单，就是重复的体力劳动，创造的价值低。

问：如果是重复劳动，创造价值低，为什么企业不去做价值高的事情？

答：因为机器人还远远达不到人工客服的水平。

问：那说明客服的事并不简单，创造的价值也不低，为什么京东的客服就能给京东带来良好的品牌形象？

答：因为京东把客服放在战略高度，给予很高的重视。

问：为什么京东的客服**大家都觉得很有意思，说明这个工作并不枯燥。

答：因为京东打造的客服文化是贴心、热情、接地气的文化，服务好了用户也很有成就感。

你看，问题其实还能再问下去，问的越多、思考的越多、找到的答案越多，分析问题也就越深入、越立体。

很多人遇到问题不喜欢多问为什么，而是喜欢做伸手党——直接问别人该怎么办，虽然做了很多的事，但分析问题解决问题的能力并没有提高。

2.

 结构化思维的能力

结构化思维简单说就是按照“分析目标——分析资源——制订计划”来分析问题解决问题的思维方式。

辅助结构化思维的工具有很多，比如矩阵分析法、鱼骨图、战略分析图、思维导图等等，在此不详细展开这些具体的工具，大家有兴趣可以去知乎、百度搜索学习。

还拿刚才提高客服工作积极性的事举个例子：

首先分析目标：提高客服的工作积极性

乍一看这个问题很多人都遇到过，但从目标设定的SMART原则来看，“提高积极性”并不是一个明确的目标，必须可实现、可量化、可执行、有战略关联、有时限才能精细定位目标。

所以要把目标精确描述为：用一个月的时间，把客服满意度从80%提升到90%，客服处理量从日人均300单提升到日人均350单。

然后分析资源：人、财、物

是否有专人来负责完成以上所列目标，是否有公司层面的奖金、奖励等财务支持，是否有相应的工具、物料配合。

如果资源不足，就要去争取资源，争取不到足够的资源就要想更巧妙的解决方案。

***制定计划：谁，什么时间，完成什么事

总体的计划什么时间，谁**终策划设计完成；

按照计划，哪些人在什么时间点要完成什么事完成到什么程度；

完成后谁来验收结果；

出现问题后谁来协调解决；

……

列出详细计划后，事情才能真正一步一步落实。

3.

 洞察自己的能力

看清自己从长远来看，比做好手头现有的工作更重要更有意义。

做自己做喜欢、相当擅长、社会又有需要的事情是相当理想的状态。然而很多人在没有主动分析自己习惯的时候，往往不知道自己喜欢什么、相当擅长的什么。

看清了自己之后，用长期的积累去发挥自己的优势和长处，不断增强自己的长板，**终在这个方向上发挥自己的价值，你才会获得更高的成就。

有一个简单的分析方法，供大家参考：

找一个星期六星期日完整的、放松的时间；

拿一张大的、空白的纸；

回忆自己从小打到被表扬过、夸奖过、有成就感的事情；

在纸上一条一条写出来；

写出来之后，再筛选哪些点是你现在依然喜欢并且擅长的；

在这个方向上按照结构化思维的方法，去做一份继续提高的计划。

强烈建议大家都去做一下这件事，一定会有很大的收获！

4.

 换位思考的能力

人在江湖，不可避免需要跟形形**的人打交道，沟通、协作才能完成更复杂更等级高别的事情。

如何能融入团队、继而带领团队完成目标，相当基本的一点就是换位思考。

多站在对方的角度去分析对方是怎么想的、会怎么做，根据预判制定更优化的沟通和协作方式。

仍然拿客服工作的积极性举例子，客服主管想要解决员工积极性的问题：

需要站在员工的角度换位思考，从而采用更好的方式给他们培训、与他们沟通、制定考核指标等等；

还需要站在老板的角度换位思考，从而带领客服团队为公司创造更大的价值，然后争取更多的资源来提高团队的积极性。

5.

 马上行动的能力

马上行动起来才会有收获，说一千道一万就一个字：干！